El tercer vértice del “Triángulo del Éxito Empresarial” es la confiabilidad operacional, relacionada con la capacidad de los procesos del negocio. Los procesos, se definen académicamente, como una secuencia lógica de actividades que reciben insumos para transformarlos en productos finales que se envían a un cliente. Pero me gusta expresar, que un proceso es “la manera de hacer las cosas”, y esa manera de hacer en las empresas es lo que determina su viabilidad como negocio; en consecuencia, ante procesos mal estructurados y con un pésimo desempeño ninguna empresa puede ser productiva y mucho menos rentable. Por lo tanto, el triángulo del éxito, requiere de procesos con un alto desempeño, confiables y altamente productivos.
La confiabilidad operacional depende de la armonía y la sinergia de tres factores claves; el equipamiento tecnológico, los procesos del negocio y el talento humano, todo ello actuando en un contexto determinado. La confiabilidad se puede medir a los efectos de conocer su desempeño, veamos sus tres componentes y algunos indicadores de gestión:
El factor equipos tecnológicos o de producción, que se espera opere al máximo sin interrupciones para garantizar una producción continua de acuerdo con la planificación establecida. Las variables clásicas a medir y seguir son: el tiempo de disponibilidad que significa el funcionamiento sin interrupciones, el número de fallas, el tiempo entre fallas y el tiempo para reparar, es decir, desde que ocurre la falla hasta que se soluciona. La continuidad operativa con cifras positivas en estos indicadores, va a depender; por un lado, de un programa de mantenimiento integral, conformado por un mantenimiento correctivo eficiente, pero más importante aún, un preventivo y predictivo bien concebidos y ejecutados de acuerdo con la naturaleza de la tecnología, y por el otro, de un equipo humano mantenedor debidamente calificado con las competencias técnicas especificas requeridas.
Un mecanismo que siempre recomiendo en estos casos para minimizar y eliminar para siempre los errores o fallas en los equipos, o llevarlos a su mínima expresión, es el diseño de una “Matriz de memoria tecnológica” estructurada con la identificación de los equipos y sus partes componentes, la naturaleza de las fallas, su frecuencia, los impactos, las causas de las mismas y las respectivas soluciones con su grado de efectividad.
Respecto a los procesos, lo que se busca es mejorar constantemente su capacidad para cumplir con sus propósitos de la mejor manera, es decir, lograr procesos productivos y la productividad se logra mediante la aplicación de métodos, técnicas y herramientas para aumentar su eficacia y eficiencia. La eficacia de un proceso se mide por su capacidad de generar los resultados o producción planificada en términos de cantidad, calidad, oportunidad y seguridad. Por su parte, la eficiencia de un proceso, se mide en términos de su cualidad para lograr esos mismos resultados planificados, pero al menor costo posible, porque se hizo un uso racional y optimo de los recursos empleados. La eficacia y la eficiencia son la base de la productividad, en consecuencia, una empresa es productiva cuando sus procesos son productivos, es decir, eficaces y eficientes.
En materia de confiabilidad operacional, se debe instaurar un sistema gerencial basado en el enfoque a procesos bien concebido, que proporcione la suficiente claridad y seguridad para responder a las siguientes interrogantes: ¿Qué se hace?, ¿Quién lo hace?, ¿Cómo se hace?, ¿Cuándo se hace?, ¿Dónde se hace?, ¿Por qué se hace? y ¿Para quién se hace? A tales efectos, se requiere que éste sistema gerencial basado en el enfoque a procesos se encuentre debidamente documentado, implementado, en constante análisis y mejora para asegurar los resultados que se esperan lograr.
A los equipos tecnológicos y a los procesos del negocio, se les aplica el mismo mecanismo de mejora, donde se abordan las fallas y los problemas, identificando y diagnosticando las causas raíces que los explican, siendo ello la base para el diseño e implementación de las soluciones, que al eliminar las causas, se fortalece el funcionamiento de los equipos y de los procesos, reduciendo los costos e incrementando la productividad y por consecuencia la rentabilidad del negocio. Los resultados de este mecanismo se registran en la mencionada “Matriz de memoria tecnológica”.
Por último, tenemos al talento humano, que debe ser objeto de la más seria atención por parte de la alta dirección, ya que es la fuerza motriz que anima los procesos y la tecnología, sin gente todo se mantendría inerte. De allí la importancia de contar con personal formado en los conocimientos gerenciales, técnicos y específicos para ejecutar de una manera perfecta los roles que cumplen en los diferentes procesos donde participan. Al mismo tiempo, poseer la suficiente motivación y compromiso para con los objetivos de la organización. Todo ello se logra mediante dos acciones importantes: la ejecución de programas de formación integral para el desarrollo intelectual, y una adecuada praxis en las relaciones interpersonales con los empleados para el fortalecimiento emocional. Al talento humano también se le mide mediante indicadores específicos, tales como: el cumplimiento de metas, la cantidad de fallos y el clima organizacional.
La confiabilidad en los equipos tecnológicos, en los procesos y en el talento humano, garantiza en sumo grado que las organizaciones sean productivas, rentables, capaces de generar los resultados esperados y trascender de acuerdo con sus visiones y objetivos planteados. Donde la gente pasa, de ser un elemento más en la estructura de costos, a uno de los activos o capital de mayor valía para la organización.
Alberto Barboza
Coach Gerencial en liderazgo, planificación y productividad
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